Regulamin – obowiązek czy potrzeba

Hotelarstwo jest branżą, która ma swoje zasady. W większości są one przestrzegane zarówno przez hotelarzy i gości. Wiadomym jest jednak, że goście hotelowi nie są znawcami przepisów prawnych, a dodatkowo każdy obiekt rządzi się swoimi prawami. Jak w takim razie zabezpieczyć interesy hotelu, aby w przyszłości uniknąć narażenia przedsiębiorcy na problemy, nie tylko natury prawnej, jak i zapewnić gościom bezpieczne i spokojne warunki przebywania w obiekcie?

W działalności hoteli jednym z takich zabezpieczeń jest właśnie regulamin, z którym goście hotelowi powinni mieć obowiązek zapoznania się aby móc skorzystać z usługi hotelowej.

Czym jest więc regulamin hotelu i co powinien zawierać?

W uproszczeniu regulamin hotelowy to zbiór przepisów, warunków i zasad, które obowiązują w danym obiekcie hotelowym. Zgodnie z zapisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych (t.j. Dz.U. z 2019r. poz. 238) przedsiębiorcy świadczący usługi hotelarskie w obiektach hotelarskich mogą, w celu zapewnienia porządku oraz bezpieczeństwa klientów i ich mienia, wydawać regulaminy porządkowe wiążące wszystkie osoby przebywające na terenie obiektu. Niemniej jednak przepisy nie regulują kwestii treści regulaminów. Powyższe oznacza, iż regulamin porządkowy czy też regulamin hotelu może, ale nie musi, być wprowadzony. W praktyce przyjęło się, że przedsiębiorcy prowadzący obiekty hotelowe posługują się takim dokumentem. Tymczasem pamiętać należy, że prawidłowo wprowadzony, obowiązuje nie tylko gości hotelowych, ale i hotel, jak i jego obsługę.

Jakie więc kwestie winny zostać uregulowane w formie regulaminu?

Podczas mojej wieloletniej praktyki w branży hotelowej, jak i podczas korzystania z usług hotelowych niejednokrotnie mam do czynienia z regulaminami, które zawierają powtarzające się błędy. Powyższe jest wynikiem stosowania wzorów regulaminów czy też posługiwania się regulaminami innych obiektów, co skutkuje powielaniem takich błędów czy nieścisłości. Wynikową może być nie tylko zakwestionowanie zapisu, a dalej powstanie konsekwencji prawnych czy finansowych, ale przede wszystkim utrata renomy hotelu, na którą niejednokrotnie pracuje się przez lata.

Z powyższych powodów otwierając nowy punkt hotelowy, niezależnie od jego kategoryzacji, należy zadbać o uregulowanie własnych, indywidualnie sformułowanych, podstawowych zasad korzystania z usług hotelu, obowiązków hotelu i gości hotelowych, z uwzględnieniem specyficznych cech charakteryzujących danych obiekt. Należy również pamiętać o przygotowaniu regulaminu pomieszczeń hotelowych przeznaczonych na wspólny pobyt osób tj. restauracja, siłownia czy basen, co wiąże się ze wzmożonymi zasadami bezpieczeństwa oraz koniecznością posiadania odpowiedniego stroju czy też powstrzymania się od pewnych czynności.

Czy forma zapisów ma znaczenie?

Formułując zapisy regulaminu, które oprócz typowych kwestii będących treścią umowy z gościem hotelowym i przepisów porządkowych, powinien zawierać również przepisy wynikające z obowiązującego prawa, pamiętać należy, że stanowią one zapisy umowne. Powyższe oznacza, że przy tworzeniu regulaminu należy pamiętać, aby jego postanowienia były jednoznaczne, klarowne i zrozumiałe. Przepisy Kodeksu cywilnego są bezwzględne w tym zakresie. Postanowienia regulaminu sformułowane w sposób niejednoznaczny tłumaczy się na korzyść konsumenta. Należy również pamiętać o unikaniu postanowień niedozwolonych, których katalog jest bardzo obszerny i stale się powiększa. Tylko dla przykładu wskażę, iż taką klauzulą niedozwoloną (zwaną powszechnie klauzulą abuzywną) jest zapis przyznający hotelowy możliwość jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie. Jest to kolejny argument przemawiający za koniecznością dołożenia większych starań przy formułowaniu zapisów regulaminu.

Czy samo istnienie regulaminu jest wystarczające?

Stworzenie regulaminu według powyższych wskazówek nie jest jednak wystarczające, aby zaczął on obowiązywać i tym samym aby skutecznie zabezpieczał interesy hotelu. W związku z tym, iż regulamin jest jedynie wewnętrzną sprawą hotelu będzie wiązał jednocześnie hotel jak i gościa hotelowego jedynie wówczas, gdy ten znając jego treść wyraził zgodę na włączenie go do treści umowy. Ważne jest więc, aby pracownicy recepcji i rezerwacji zadbali o to, aby gość zapoznał się z jego treścią. Dlatego też częstokroć można spotkać w hotelach regulamin hotelowy umieszczany w widocznym miejscu w recepcji, wydrukowany na karcie pobytu, czy położony w pokoju razem z innymi materiałami informacyjno-reklamowymi.

Niemniej jednak czy to wystarczy?

Niestety i w tym przypadku powielanie wcześniej przyjętej przez inne obiekty hotelowe praktykami może okazać się zgubne a zatem prowadzić do konsekwencji, które chcieliśmy uniknąć tworząc indywidualnie przygotowany regulamin.
Pamiętać bowiem należy, że regulamin to wzorzec umowy, który zgodnie z wolą ustawodawcy, aby obowiązywał musi zostać doręczony drugiej stronie umowy- konsumentowi przed zawarciem umowy. Przepisy w tym względzie są bezwzględne. Tak więc umieszczenie regulaminu w hotelowym pokoju, gdzie gość hotelowy po raz pierwszy ma z nim styczność, moim zdaniem wyklucza jego obowiązywanie.

Jak więc informować o regulaminie?

W dobie obecnej technologii obecnie obowiązujące regulacje prawne, nakazujące doręczenie wzorca umowy przed zawarciem umowy, nie powinno przysparzać większych problemów. Przy rezerwacji elektronicznej można w taki sposób zabezpieczyć interesy hotelu, aby możliwość rezerwacji uzależnić od akceptacji regulaminu i oświadczenia, że gość hotelowy zapoznał się z jego treścią. Przy rezerwacjach drogą telefoniczną, potwierdzając rezerwację należy zawrzeć informację, iż gość hotelowy ma obowiązek zapoznania się z regulaminem hotelu, a przy braku akceptacji jego zapisów przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy. Takich przykładów jest wiele i zależą przede wszystkim od systemu rezerwacyjnego wprowadzonego przez obiekt hotelowy. Tak więc i w tym przypadku, mając na uwadze indywidualne cechy hotelu, należy opracować procedury informowania o regulaminie.
Istotnym jest również, aby zadbać o przetłumaczenie regulaminu w zależności od narodowości przyjmowanych gości.

Na zakończenie warto ponownie przypomnieć, że otwierając obiekt hotelowy, każdy przedsiębiorca robi to z myślą, by ten wyróżniał się spośród obiektów będących już na rynku. Tym samym powinien też zadbać, aby obowiązujące w nim zasady miały charakter indywidualny.