Blog TopTenHotels

Szkolenie recepcji 

Recepcja sercem każdego hotelu – jak uniknąć wpadek? Szkolmy swoich recepcjonistów!

Czy zdarzyło się Państwu zadzwonić do hotelu i usłyszeć “Halo” “Co”, zamiast profesjonalnego powitania  z nazwą hotel oraz pytaniem “w czym mogę pomóc” i zastanawialiście się Państwo, czy na pewno dodzwoniliście się do hotelu. Czy na którąś z Waszych próśb usłyszeliście “nie wiem”, “ nie da się”, bądź “proszę zadzwonić później”?
Czy zostali Państwo zameldowani do pokoju, w którym już mieszkał inny gość, ponieważ recepcjonista nie potrafił  zweryfikować tego w systemie? Z czego wynikają takie zachowania? Czy możemy ich uniknąć oraz im zapobiec?

W  poprzednim artykule pisałam o tym, jak ważną rolę w hotelu odgrywa recepcja oraz jak bardzo odpowiedzialne zadanie spoczywa na jej pracownikach. Pokazałam Państwu, że praca ta, to nie tylko ładny uśmiech i meldowanie gości, ale przede wszystkim wielozadaniowość, odpowiedzialność oraz szereg trudnych do przewidzenia sytuacji, z którymi zmagają się recepcjoniści, na co dzień, aby zapewnić każdemu z gości niezapomniany oraz bezpieczny pobyt.  
Teraz, kiedy  już wiemy więcej na temat samej pracy w hotelowej recepcji, chciałabym przyjrzeć się bliżej procesowi rekrutacji oraz wdrożenia nowych pracowników, jak również zastanowić się, czy na pewno w hotelu istnieje świadomość tego, jak ważne zadanie spoczywa na recepcji oraz czy ludzie, którzy są wizytówką hotelu są odpowiednio przygotowani do swojej pracy. Czy poświęcamy im wystarczająco dużo czasu na to, aby przygotować ich do pełnionej funkcji, aby uniknąć wspomnianych we wstępie sytuacji?

Z mojego wieloletniego doświadczenia, obserwacji, ankiet oraz rozmów z recepcjonistami wynika, że niestety system szkolenia nowych osób nie jest idealny. Opowiem Państwu  jak to wygląda w rzeczywistości, a jak według mnie powinno wyglądać, aby praca ta była bardziej efektywna i abyśmy uniknęli nieprzyjemnych sytuacji związanych z brakiem wiedzy przy obsłudze gości oraz być może zmniejszyli rotację pracowników, a tym samym koszty związane z ponownym rekrutowaniem i szkoleniem.

Jak już wspomniałam, przeprowadziłam badania, z których wynika, że aż w 65 % ankietowanych recepcjonistów zgodnie stwierdziło, że szkolenia stanowiskowe są bardzo ogólne i powierzchowne oraz dotyczą jedynie podstaw związanych z obsługą gości i systemu recepcyjnego. 22.5 % uznało, że ich wprowadzenie do pracy polegało jedynie na obserwacji starszych stażem kolegów, bez żadnych zagadnień związanych ze standardami czy chociażby szkoleniem p.poż, a zaledwie 12.5% ankietowanych stwierdziło, że są zadowoleni z procesu wdrożenia na nowym  stanowisku pracy. 

Na chwilę obecną w większości przypadków nowy recepcjonista rozpoczynający swoją pracę, wdrażany jest na zasadzie obserwacji kolegów i w ten sposób się uczy. Po kilku zmianach zaczyna samodzielnie meldować i wymeldowywać gości, odbierać telefony oraz zamawiać pierwsze taksówki czy odpisywać na  maile.

Dlaczego nie jest to idealne rozwiązanie? Po pierwsze osoba uczy się jedynie tego, z czym ma do czynienia, na co dzień. Koledzy zazwyczaj nie wychodzą z inicjatywą i nie pokazują rzeczy, które mogłyby się “przytrafić” (np. jak awaryjnie otworzyć zamek, jeżeli w środku nocy rozładuje się system w drzwiach, gdzie zakręcić główny zawór wody czy w jaki sposób ewakuować gości w przypadku zagrożenia itd.) Prawdziwe problemy zaczynają się, kiedy do braku wiedzy i doświadczenia dochodzi stres. Kolejne, jeżeli przypiszemy nowego pracownika na szkolenie do jednego z recepcjonistów, co jest bardzo często stosowane, spowodujemy frustrację i zmęczenie naszego recepcjonisty oraz nie damy nowej osobie możliwości poznania jak pracują inni i skazujemy ją na naśladowanie i powtarzanie nawyków, jak również być może błędów jednej osoby. Ważne jest, aby pamiętać o tym, by nowa osoba mogła pracować z każdym z recepcjonistów, dzięki czemu będzie mogła wyrobić sobie własne system pracy, wykorzystując najlepsze praktyki oraz zweryfikować przekazaną wiedzę z innymi kolegami z zespołu.

Pisząc o szkoleniach i wdrożeniu należy podkreślić, że wygląda to trochę inaczej w hotelach prywatnych niż w sieciach, które, fakt, duży nacisk kładą na szkolenia on line, ale pamiętajmy, że dotyczą one jedynie standardów sieciowych, programów lojalnościowych a nie reakcji na codzienne sytuacje w konkretnym  hotelu.
Co zatem powinniśmy robić? Szkolmy, szkolmy i jeszcze raz szkolmy naszych pracowników.
Dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie jednolitych szkoleń dla wszystkich nowo zatrudnionych, które następnie podlegają  weryfikacji przełożonego.

Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, jakiego typu rozwiązanie udało mi się wprowadzić dla swoich recepcjonistów tak, by mieć poczucie, że osoby, które zaczynają samodzielne zmiany po okresie wdrożenia, są odpowiednio przygotowane do swojej roli i kiedy na przykład o godzinie 17: 00 zabraknie wsparcia z działu technicznego, będą wiedziały jak poradzić sobie z drobnymi usterkami. Gdy dział rezerwacji w weekend nie pracuje, będą w stanie wprowadzić nową rezerwację lub kiedy zabraknie kierownika, będą wiedziały jak prawidłowo zrobić korektę źle wystawionej faktury itp.

Uważam, że dobrze sprawdza się przygotowanie “check listy” z punktami, które pracownik powinien sukcesywnie przyswajać podczas okresu szkolenia. Lista, która zakłada szkolenia nie tylko związane z recepcją, ale też standardami, kategoriami pokoi, bezpieczeństwem czy sprawami technicznymi itp. Każdy pracownik powinien przez dwa tygodnie zapoznać się z  zagadnieniami z listy od kolegów zarówno z recepcji jak i innych działów, odbyć jednodniowy cross-trening w każdym departamencie. Po tym okresie kierownik recepcji powinien poświęcić czas na rozmowę ze swoim podwładnym, przechodząc przez każdy punkt z listy. Tego typu spotkanie i rozmowa nie mają na celu stresowania nowego pracownika ani egzaminowania go, a jedynie, usystematyzowanie jego wiedzy oraz upewnienie się, że po pierwsze, został odpowiednio przeszkolony oraz że prawidłowo zinterpretował przekazaną mu wiedzę.

Sama, będąc nowym pracownikiem, ponieważ miałam już doświadczenie z innych hoteli i znałam system, po bardzo krótkim czasie zostałam pozostawiona na samodzielnej zmianie bez odpowiedniego przeszkolenia. Pech chciał, że jeden z gości będący pod wpływem alkoholu, wracając do pokoju, rozbił szybę i uruchomił alarm na terenie całego hotelu. Na moje szczęście systemy były podobne i miałam już tego typu doświadczenie, więc wiedziałam jak się zachować, ale gdyby na tej zmianie była osoba bez doświadczenia, na pewno zapamiętałaby tą nocną zmianę na długo.

Zatrudniając nowego pracownika poświęćmy mu więcej uwagi i czasu. Nie pozwalajmy na to, aby został on pozostawiony sam sobie.

Prawdą jest, że kierownicy recepcji nie mają nigdy czasu, ponieważ sami mają bardzo dużo pracy związanej z rozliczeniami, korektami, sprawami personelu, zamówieniami, analizowaniem bieżącego obłożenia, mailami oraz skargami gości itp. W hotelu zawsze coś się dzieje, zawsze coś wydaje nam się ważniejsze. Natomiast warto zastanowić się czy włożony trud oraz czas na początku nie zaowocuje na przyszłość? Czy nie zmniejszy to ilości błędów, skarg oraz niezadowolonych gości? Czy pewny siebie pracownik nie będzie robił lepszego wrażenia i czy jeżeli poczuje, że jest dla nas ważny, nie będzie chciał zostać z nami na dłużej. A przecież dobrze wyszkolony i lojalny pracownik to podstawa w tej branży