Recepcja od kuchni

Recepcja to serce i mózg hotelu. Przez nią przechodzą praktycznie wszystkie informacje, pytania oraz prośby gości. To tu kierują oni swoje kroki, kiedy mają jakieś problemy lub życzenia. Jest to miejsce pierwszego jak i ostatniego kontaktu dla osób przybywających do hotelu. 

Pomimo, iż pełni ona kluczową rolę w hotelu, jej pracownicy często  postrzegani są, jako osoby, które mają za zadanie jedynie dobrze wyglądać i ładnie się uśmiechać. Tak myśli  wiele osób i taki jest stereotyp. Nie jest to  prawdą, i z pewnością nie wystarczy, aby dobrze wykonywać pracę na tym stanowisku.  W tym artykule pokażę Państwu kulisy pracy oraz wskażę cechy, jakie powinny charakteryzować prawdziwego recepcjonistę. Postaram się udowodnić, że wbrew pozorom, jest to bardzo odpowiedzialne i ciężkie zadanie. 

Kiedy pojawia się oferta pracy na recepcji w hotelu, zazwyczaj możemy przeczytać, że do obowiązków recepcjonisty należy meldowanie i wymeldowanie gości, wystawianie faktur, przyjmowanie płatności, udzielanie informacji oraz reagowanie na potrzeby gości. Jeżeli chodzi o zakres obowiązków, to jest to głównie znajomość języka angielskiego, miła aparycja, dyspozycyjność oraz dobra organizacja pracy. Ale czy każdy recepcjonista się z tym zgodzi?

Ja, po prawie 10 latach w hotelarstwie, uważam, że praca na recepcji to znacznie więcej, niż to, czego możemy spodziewać się czytając ogłoszenia.

Przede wszystkim nie jest to  praca dla każdego. Według mnie, profesjonalnego recepcjonistę powinno charakteryzować kilka dodatkowych cech, poza wymienionymi powyżej. Osoba decydująca się na pracę w hotelowej recepcji powinna kochać pracę z ludźmi, być otwarta na różnice kulturowe – a co za tym idzie, mieć w sobie dużo empatii, zrozumienia i pokory. Obowiązkowo powinna wyróżniać się wysoką kulturą osobistą i dyskrecją. Bardzo ważnymi cechami są umiejętność koncentracji, podzielność uwagi, oraz umiejętność łagodzenia konfliktów. Dobry recepcjonista powinien umieć delegować zadania oraz działać pod presją czasu czy stresu. Na stanowisku recepcjonisty z pewnością odnajdzie się ktoś z temperamentem, ktoś, kto będzie wykazywał się  szybkością reakcji na pojawiające się trudności oraz niespodziewane sytuacje.  Jednocześnie będzie potrafił sprawić, że gość będzie czuł się wyjątkowo i komfortowo – a o to właśnie chodzi i na tym nam najbardziej zależy.

Dodatkową rolą pracownika jest również sprzedaż usług hotelowych – zarówno tych telefonicznych, jak i przy ladzie recepcji, dlatego ważną rolę odgrywają umiejętności sprzedażowe. Podczas bezpośredniego kontaktu z gościem, poza łatwością nawiązywania kontaktu, ważne jest, aby recepcjonista miał świadomość niewerbalnych zachowań, które powinien kontrolować. Ważna jest postawa – umiejętność utrzymania kontaktu wzrokowego, wyprostowana sylwetka, używanie w sposób naturalny zwrotów grzecznościowych, jak również odpowiedni ton głosu.

Poza wymienionymi cechami, warto zwrócić uwagę na umiejętność współpracy z pracownikami innych działów hotelu. 

Dobra organizacja pracy oraz skrupulatność recepcjonisty, są niezbędne przy finalizowaniu wszelkich płatności. Umiejętność obsługi coraz to większej ilości urządzeń, jak również znajomość narzędzi, jakie znajdują się na recepcji, zaczynając od terminala płatniczego, przez system do kluczy, system hotelowy, nowoczesne, multimedialne systemy telewizyjne czy extranety poszczególnych portali rezerwacyjnych.

Tak jak wspomniałam na początku, recepcjonista jest pierwszym i ostatnim kontaktem dla osób przebywających w hotelu. Przyjmuje prośby oraz skargi, od niego zależy czy zostaną załatwione na najwyższy poziomie i zgodnie z oczekiwaniami gości.

Szczery uśmiech, serdeczność oraz codzienne „miłego dnia” recepcjonisty, powoduje, że gość czuje się w danym miejscu dobrze, komfortowo oraz otoczony opieką i troską. Mogą Państwo powiedzieć, że to wszystko przesada. Proszę jednak wyobrazić sobie sytuację, że po przybyciu do hotelu wita Państwa  niemiła recepcjonistka, w niechlujnym stroju, która traktuje Państwa jakbyście swoim przybyciem właśnie przeszkodzili jej w czymś bardzo ważnym. Która szybko melduje Państwa w hotelu, nie udzielając żadnych informacji i dalej skupia się na sobie. A Państwa pozostawia zdanych samych na siebie w zupełnie nowym miejscu.  Myślę, że nikt z nas nie chciałby być obsłużony przez taki personel.

Aby mogli Państwo, wczuć się, chociaż trochę w specyfikę pracy recepcjonisty, przytoczę dwie sytuacje, które przytrafiły mi się, kiedy zaczynałam swoją przygodę z hotelarstwem.

Pierwsza sytuacja najbardziej utkwiła w mojej pamięci. Pracowałam wtedy na recepcji w hotelu, który mógł gościć ponad 500 osób. Przejęłam nocną zmianę od poprzedników razem z kolegą, który niedawno rozpoczął pracę. Pomimo, że hotel miał w zasadzie pełne obłożenie, to wydawało się spokojnie. Razem z kolegą zabraliśmy się za wykonywanie swoich obowiązków. W pewnej chwili usłyszeliśmy dźwięk czujki alarmowej z zaplecza. Włączyła się aparatura informująca nas o zagrożeniu alarmowym. Odczytaliśmy komunikat: „Korytarz, 6 piętro”. Natychmiast poprosiłam portiera, aby pobiegł sprawdzić, co się dzieje. Zanim zdążył wrócić, włączył się alarm pierwszego stopnia. W całym hotelu słychać było na zmianę wyjące syreny i komunikat: „W obiekcie jest zagrożenie pożarowe. Bardzo prosimy zachować spokój oraz udać się do najbliższego wyjścia ewakuacyjnego”. Zapanowała panika. Goście łączyli się z recepcją, aby upewnić się, że to nie ćwiczenia. Telefon nie przestawał dzwonić. Straż pożarna oraz pracownicy działu technicznego byli w drodze. Spanikowani gości zbiegali w pidżamach na recepcję. Udało nam się ustalić, że pojawiło się zwarcie w szachtach. Wraz z kolegą staraliśmy się zachować jak największy spokój. Ewakuowaliśmy gości z zagrożonego piętra, oraz z dwóch sąsiednich. Upewniliśmy się, że pozostałe piętra nie wymagają ewakuacji. W bardzo krótkim czasie pod hotel podjechały trzy wozy strażackie. Sytuacja była bardzo napięta. Przygotowaliśmy listy gości, zabezpieczyliśmy pieniądze w sejfie. Pracownicy pozostałych działów zostali poinformowani, aby czekali w gotowości, ponieważ oczekujemy na dalsze informacje z pionu technicznego jak również od straży pożarnej. Cała sytuacja trwała dwie godziny, po tym czasie usterka została naprawiona, goście wrócili bezpiecznie do pokoi. Dopiero wtedy dotarło do nas, że w naszych rękach było życie i zdrowie wszystkich obecnych gości. Podczas całej akcji ewakuacyjnej, nie mogliśmy pozwolić sobie na panikę, złe decyzje, czy zastanawianie się. Musieliśmy działać szybko i zachować przy tym zimną krew. Na szczęście, w tym przypadku było to jedynie zwarcie, a nie prawdziwy pożar, ale należało wszystko sprawdzić i zachować wszelkie zasady bezpieczeństwa.

Pomimo nerwów, jakie nam towarzyszyły, daliśmy z siebie wszystko, aby gości czuli, że wiemy, co robimy, że każda nasza czynność jest przemyślana i że nie grozi im niebezpieczeństwo, ponieważ są w dobrych rękach.

Kolejna sytuacja, która również utkwiła mi głęboko w pamięci związana była z wybuchem wulkanu na Islandii. Otrzymaliśmy pierwszy telefon z lotniska z informacją, że wszystkie loty zostały odwołane. Potrzebna była jak największa ilość pokoi. Telefon nie przestawał dzwonić. Faks wyrzucał kolejne listy z nazwiskami gości. Linie lotnicze jak i goście na własną rękę szukali noclegu. Niektórzy  dopiero opuścili hotel, inni byli w podróży kilka, nawet kilkadziesiąt godzin. Obiekt, nie był przygotowany na nieplanowane i nagłe 180 przyjazdów. Taksówki nie przestawały podjeżdżać pod hotel. Panie pokojowe pracowały w pocie czoła i były w stałym kontakcie z recepcją, informując na bieżąco, które pokoje są już dostępne dla gości. Taka akcja wymagała od nas bardzo dużo opanowania, spokoju, cierpliwości, empatii, wielozadaniowości i skrupulatności. Trzeba było opanować sytuację, zatroszczyć się o gości, dopełnić formalności, dopilnować płatności. Prawidłowo wprowadzić każdą rezerwację do systemu, aby później wiedzieć jak rozliczyć każdy pobyt gościa. 

Powyżej przedstawione zdarzenia, to tylko dwa z wielu, z którymi, na co dzień borykają się recepcjoniści w różnych hotelach. Podczas mojej wieloletniej pracy byłam m.in. świadkiem próby samobójczej, gwałtu, napadu, kradzieży, ataku epilepsji. Do tego niezadowoleni goście, cieknący sufit, pęknięta rura, złamana noga, rozbita głowa, pobicie, za głośna muzyka. Były też miłe sytuacje, jak chociażby wizyty światowej sławy artystów czy sportowców. 
Lista przykładów i zdarzeń jest naprawdę duża i mogłabym wymieniać jeszcze długo.

Każda z tych okoliczności wymagała indywidualnego podejścia, spokoju oraz wszystkich cech, o których wspominałam na początku.

Hotel to miejsce, w którym może nas spotkać wiele trudnych do przewidzenia sytuacji i to zazwyczaj w najmniej oczekiwanym momencie. Chcąc zapewnić fachową i kompleksową obsługę powinniśmy zdać sobie sprawę z tego, jak odpowiedzialne zadanie spoczywa na recepcji oraz jej pracownikach.

Budując swój zespół, miałam ogromne szczęście, że udało mi się wybrać najlepsze perełki. Ludzi z pasją i zaangażowaniem, którzy pomimo ciężkich chwil związanych z otwarciem nowego hotelu sprawiali, że wszystkim chciało się przychodzić do pracy. Każdy z nich był inny, wyjątkowy, ale idealnie pasował do układanki, z której powstał świetnie działający zespół. Dzięki nim goście czuli dobrą atmosferę, pozytywną energię oraz ciepło i życzliwość. Posiadanie wspomnianych cech u każdego z nich sprawiało, że mogłam spać spokojnie, a oni dzielnie stawiali czoła ciężkim sytuacjom, wychodząc gładko z każdej opresji.

Drodzy czytelnicy, mam nadzieję, że udało mi się, choć trochę przybliżyć Wam kulisy pracy na recepcji. Zmiana recepcjonisty to 12 h niewiadomej. To trochę jak siedzenie na tykającej bombie.

Myślę, że powinniśmy bardziej docenić ten zawód oraz ludzi, którzy stoją po drugiej stronie lady recepcyjnej i starają się, aby nasz pobyt w hotelu był nie tylko niezapomniany, ale przede wszystkim bezpieczny.